Bienvenue à Cookstown

à l'extérieur de la cuisinière Petro Canada
Si vous pouviez concevoir la station-service de vos rêves, quels services y ajouteriez-vous? Peut-être un parc où les chiens pourraient se promener sans laisse, des douches dignes de celles d'un hôtel et un distributeur automatique de pizzas? Vous avez de la chance – nous testons actuellement tous ces services et bien d'autres à la nouvelle station-service Petro-Canada de Cookstown!

Notre établissement de Cookstown, situé à Innisfil, en Ontario, est un centre de services routiers intégré, ce qui signifie qu'il s'agit d'un établissement comportant les éléments d'un établissement de ventes au détail Petro-Canada, ainsi que ceux d'un relais routier Petro-Pass. Les services sont les mêmes que ceux d'un centre autoroutier – un grand dépanneur, des salles de bains, un restaurant A&W pleine grandeur et des commodités pour les camionneurs, comme des douches et une laverie – mais l’établissement comporte aussi des caractéristiques mises à l'essai pour améliorer l'expérience client. 

« Lorsque cet établissement était en attente de développement, il était logique d'essayer d'incorporer de nouveaux éléments et d'apporter des révisions aux services intégrés standards actuellement offerts sur les autoroutes, puisque cette étape coïncidait avec une phase des travaux liés à l'expérience client ayant permis de cerner certaines occasions, » explique Doug Cleland, directeur, Ingénierie et construction.  

Les recherches pour les premières phases du projet d'expérience client ont duré plus d'un an, et la majorité de cette période était dédiée à la recherche sur les clients des établissements de ventes au détail et de ventes en gros. Cette approche différait également de ce que nous avons fait par le passé; l'équipe a mené des recherches ethnographiques avec un anthropologue pour nous aider à comprendre le contexte plus large de la vie de nos clients et la place du carburant dans celle-ci. 

« Nous avons mené des entrevues individuelles avec nos clients des ventes en gros et les avons accompagnés dans leurs trajets. Nous avons aussi interagi étroitement avec nos clients des ventes au détail – nous sommes même allés avec eux aux stations-service et avons écouté leurs réflexions et impressions sur le carburant, indique Cathy Comeau, chef de projet, Stratégie et développement.  Toutes les décisions liées aux initiatives d'expérience client étaient fondées sur la voix de nos clients parce que leurs besoins sont la priorité. »

Une équipe a été mise sur pied avec des représentants du groupe Ventes et marketing pour passer en revue les résultats des recherches sur l'expérience client et la rétroaction sur les tendances populaires aux établissements des concurrents et aux États-Unis.  Ainsi, l'équipe a appris comment mieux servir le vaste éventail de clients qui fréquentent nos établissements. 

Les nouvelles caractéristiques comprennent un parc où les chiens peuvent se promener sans laisse, une aire de repos accessible aux invités des établissements Petro-Pass et de ventes au détail, l'ajout de stations de recharge de téléphones et des salles de douches dignes d'un hôtel. L'équipe a également travaillé avec un fournisseur de distributeurs pour le ravitaillement des ventes en gros afin de développer un système doté d'un voyant d'avertissement visible de la cabine du camion pour avertir le chauffeur qu'un pistolet n'a pas encore été raccroché. 

« Les centres autoroutiers et les établissements de ventes au détail réguliers comportent bon nombre de différences à prendre en compte, dit Doug. Aux établissements de ventes au détail réguliers, la plupart des invités veulent entrer et sortir rapidement. Aux établissements autoroutiers, ils cherchent souvent à prendre une pause de leur voyage. Dans la conception, nous avons aussi tenu compte du fait que les invités avec un véhicule électrique passent plus de temps à l'établissement que ceux avec un véhicule à carburant, en plus des habitudes des invités des établissements Petro-Pass. »

Le parc à chiens sans laisse clôturé.
Le parc à chiens sans laisse clôturé.
Les nouvelles salles de douches dans la section Petro-Pass.
Les nouvelles salles de douches dans la section Petro-Pass.
L'aire de repos dans la section des ventes au détail de l'établissement.
L'aire de repos dans la section des ventes au détail de l'établissement.

L'équipe Marchandisage met également à l'essai d'autres concepts nouveaux comme un nouvel aménagement de la file d'attente, des présentoirs modernisés, des services de recyclage améliorés, un accès au Wi-Fi gratuit à l'échelle de l'établissement pour les invités et de nouvelles options d'aliments, y compris un distributeur automatique PizzaForno et une machine à maïs soufflé Kernels.

Les nouveaux merchandiseurs présentant tous les aliments et collations vendus par Petro Canada
Les nouveaux présentoirs
le distributeur automatique PizzaForno et la machine à maïs soufflé Kernels
Le distributeur automatique PizzaForno et la machine à maïs soufflé Kernels 

Lorsque nous pensons à la conception de l'établissement, il est important de comprendre que nos établissements sont bien plus qu'un endroit où arrêter pour faire le plein. Nous voulons que nos stations-service soient le premier choix de tous les conducteurs, et Cookstown nous aidera à y parvenir, » indique Cathy.

Suncor est fière propriétaire de Petro-Canada.